En el año 2014, los consumidores han realizado casi 9 millones de preguntas tanto en Facebook como Twitter. Ahora más que nunca, los consumidores comparten sus inquietudes en los medios sociales, y esperan una rápida respuesta al respecto.

Los datos de Social Bakers nos muestran como los fans quieren interactuar con las marcas. La realidad es más que evidente: Cuanto más centrada esté una marca a la atención al cliente en los medios sociales, más interacciones recibirá.

Aunque solo el 5% de las marcas en Facebook son socialmente devotas, el 75% de las preguntas se responden en menos de 15 horas. En Twitter se hacen un mayor volumen de preguntas y hay muchas más marcas con actividad social en esta plataforma, pero al igual que Facebook, las marcas comprometidas con la atención al cliente dominan en términos de demanda. El 7% de las marcas, responden al 63% de cuestiones planteadas.

Cada trimestre se examinan las marcas de diferentes industrias que tienen presencia social tanto en Facebook como Twitter. Se ha conseguido establecer el estándar de lo que significa ser socialmente devota. Las marcas deben responder al menos al 65% de las preguntas planteadas por los fans y queremos reconocer a marcas que son capaces de hacerlo.

Si vemos los resultados del estudio realizado por Social bakers en 2014 sobre las industrias con mayor atención a las redes sociales, vemos como en Facebook las industrias que tienen una mayor tasa de respuesta son las aerolíneas con un 84%, telecomunicaciones con 81,5%, finanzas con un 79,2% y minoristas con un 71,8%. En Twitter, la mayor tasa de respuesta se da en el sector servicios con un 63%, aerolíneas 58,4%, finanzas 56,9%, telecomunicaciones 54% y todo el sector hotelero con un 49,4%. Coinciden bastante los sectores en ambos casos, aunque en general, la tasa de respuesta en Twitter es inferior. Suponemos que su propio formato de tweets efímeros, hace que mucha información se escape, o sea inviable que se trate como se merece.

Por otro lado, las marcas que responden más a las preguntas planteadas por los consumidores en Facebook son KLM, Grameenphone, Personal Argentina, RoBi Axiata Limited, entre otras. Un ranking muy dominado por empresas de India y Bangladesh. En el caso de Twitter, tenemos a Telkomsel, Aos here to help, Virgin Media, y Movistar Argentina por mencionar algunas y, como vemos en ambos casos, el mayor  índice de respuesta es de los sectores de telecomunicaciones, aerolíneas y servicios técnicos.

Los consumidores continuarán intentando hacer escuchar su voz a través de los medios sociales.

El volumen de preguntas no para de crecer, y los resultados demuestran que sólo el 18% de las marcas en Facebook con más de 500.000 fans alzanzaron la categoría de socialmente devotas.

En Twitter, sólo el 2% de las marcas con 500.000 seguidores son socialmente devotas.

Si vemos los datos, el volumen de preguntas por sector, por ejemplo en Facebook, el sector que presenta una cantidad muy considerable de preguntas es el de telecomunicaciones con 430.987 y, muy por debajo, le sigue electrónica con 159.142. En el caso de Twitter, los dos sectores que encabezan el ranking de volumen de preguntas son los mismos, aunque con una cantidad mucho más elevada, en el caso de telecomunicaciones alcanza la nada desdeñable cifra de 836.596, y en electrónica, 248.478.

A pesar de que los medios de comunicación sociales se han convertido en el lugar predominante donde los clientes se comunican y quieren ser escuchados, tan sólo el 82% de las grandes marcas en Facebook y el 98% en Twitter no están cumpliendo con esa demanda. Más de 2 millones de preguntas quedaron sin respuesta tanto en Facebook como en Twitter.

La mejora de la atención al cliente en los medios sociales continuará ganando impulso a medida que el volumen de preguntas vaya en aumento. Las marcas pueden o bien esconder su cabeza en estos espacios tan públicos, lo cual dañe su reputación, o bien pueden interactuar con sus clientes y tratar de manejar las conversaciones sociales que se producen alrededor de su marca.

 q2 2014 social media

* Basado en los datos Socialbakers para 50.000 + las páginas de Facebook y 12.000 perfiles + Twitter