¿Tus fans saben cuánto los valoras? ¿Estás buscando nuevas maneras de agradecerles su interacción? Entregar y recibir forma parte de cualquier interacción social de éxito, ya sea online, de negocios o personal.

A continuación te ofrecemos algunas formas de mejorar tu relación con los clientes y usuarios de tu página agradeciéndoles tu confianza y fidelizando su interacción.

1.      Genera un diálogo interesante

Vale, a los usuarios les gustan los sorteos. Pero, ¿no creéis que ya son demasiados?

Vamos a crear nuevos canales de diálogo que de verdad diviertan y entretengan a los usuarios de nuestra comunidad. Vayamos al grano, a lo que sabemos que de verdad les preocupa o les interesa.

Un buen ejemplo de cómo fomentar la participación lo encontramos en la marca de chocolates Milka. Hace unos meses propusieron a sus seguidores que les ayudaran con la campaña #PorUnMundoMasTierno

Este propósito tenía como objetivo lanzar un mensaje tierno a los políticos, financieros y tertulianos del país para que se atrevieran a hacer del mundo un lugar mejor. Normalmente la mayoría de nosotros definimos a estos personajes con palabras feas y desagradables, ya que tocan temas que de verdad nos importan, pero Milka ha querido darle la vuelta a la tortilla generando un mundo más tierno (a ver si se les pega algo a los políticos). De esta manera invitaba a los usuarios a participar en Facebook, Twitter o en la aplicación de su web poniendo sus mensajes tiernos dirigidos a los políticos.

¿El resultado? Más de 17.000 mensajes recopilados en un libro online con ilustraciones que han publicado en su web.  Os invitamos a entrar y echarle un vistazo porunmundomastierno.com

Caso Milka

Estas son algunas de las páginas del libro de la web:

Caso Milka Caso Milka Caso Milka Caso Milka

2.      Discúlpate por los errores

Las empresas normalmente ofrecen un servicio a los clientes de gran calidad, pero aun así, nadie es inmune a los errores. Cuando los clientes se sienten molestos por algo y quieren hacer oír sus quejas lo hacen en las redes sociales. Evitar contestar a estos comentarios es un error.

Una no respuesta o una respuesta inadecuada puede tirar por la borda todos los esfuerzos de comunicación de la marca. Lo correcto es contestar a ese cliente o usuario insatisfecho lo antes posible, bien con una disculpa o una solución y, si también se puede, con una recompensa por haberle causado problemas.

Todos sabemos que no hay nadie perfecto, pero reconocer los errores y disculparse es un hecho que se agradece. Ésta es la mejor forma de manejar los errores y demostrar a los clientes que de verdad nos importan.

Os mostramos el ejemplo de la empresa Dove, quienes han hecho una disculpa pública por el retraso en los envíos de los premios de un concurso. En el caso de que la queja fuera única, convendría personalizar la respuesta mencionando el nombre de la persona que la ha hecho, esto le da más valor.

 caso Dove

3.      Fomenta las historias personales

A todos nos gusta formar parte de algo y contar nuestras historias personales que hemos tenido en un momento de nuestras vidas. Una comunidad de personas que dialoguen sobre sus experiencias sobre determinado tema hace que se sientan parte de un todo, que en este caso sería la marca.

Por ello hay que intentar fomentar las historias personales para que los usuarios sepan que también nos gusta saber sobre ellos: cómo fueron de pequeños, qué comida les gusta más, qué historias les contaban sus abuelos, cuál es su música favorita… Compartir las vivencias une a las personas y esto es lo que hay que conseguir.

En el caso que os ponemos como ejemplo la marca de compresas para mujer Ausonia quiere que otras mujeres compartan sus historias personales sobre el cáncer de mama en el Libro Rosa de Ausonia. Con ello la marca les quiere hacer saber que no están solas en su enfermedad y que hay otras mujeres que también han luchado y vencido al cáncer.  Os invitamos a que visitéis su web ausonia.es/aecc/

Caso Ausonia

Caso Ausonia02

4.      Personaliza las respuestas

Todos sabemos que detrás de un perfil de Facebook o Twitter hay una persona trabajando, ya sea un community manager o todo un equipo de profesionales. Entonces, ¿qué sentido tiene contestar a los usuarios como si se tratara de una máquina?

Los usuarios y consumidores quieren saber cuánto nos importan y que mejor forma que demostrárselo que personalizando nuestras respuestas con sus nombres de “humano a humano”. Saber que una gran marca se ha preocupado por poner mi nombre me hace sentir importante y querido. No lo olvidéis, cuidar a vuestros seguidores.

En el ejemplo que ponemos Ikea responde personalmente a la duda que tiene una usuaria en su Fan Page.

caso ikea

5.      Fomenta la participación

Un diálogo unidireccional, no es un diálogo. Y esto lo saben los usuarios. Necesitamos que se sientan a gusto cuando interactuamos con ellos en las redes sociales, hablar todos los días de la marca y sus productos les puede llegar a saturar. Mejor fomentar la participación de los usuarios con juegos o aplicaciones que no tengan que ver con la “venta directa”.

Esto Coca Cola lo sabe hacer muy bien. A lo largo del año plantea diferentes acciones de participación con sus usuarios para que se diviertan mientras visitan su web o sus redes sociales. En este ejemplo concreto pide a los usuarios que creen su cromo de futbolista, con el motivo del Mundial de Fútbol.

Caso Coca-Cola

6.      Agradece

La mayoría de marcas agradecen a sus usuarios cuando llegan a un número redondo de seguidores 500, 1000, 10.000, 1.000.0000, 10.000.000 … Y los usuarios deben de pensar que sólo les damos las gracias porque nos conviene tener muchos seguidores porque el resto del tiempo nos olvidamos de ellos.

Debemos darles las gracias tanto por pequeños gestos (un comentario amable) como por sus participaciones en masa. Mostrar nuestro agradecimiento fidelizará a nuestros usuarios y, todavía más si el agradecimiento es personalizado.

En el ejemplo que os ponemos el restaurante 100montaditos agradece a sus clientes por ir a comer a sus restaurantes.

Caso 100montaditos

7.      Conoce su opinión

Llegar al consumidor final es el objetivo de toda empresa, pero para ello muchas veces hay que bajar a la tierra para conocer quién es ese consumidor y qué opina sobre nuestro producto. Que una gran marca te pregunte qué cambiaras de su producto o servicio, qué mejorarías o cómo te gustaría que fuera es de agradecer. Esto nos hace sentir que le importamos y que realmente quiere escuchar nuestra opinión sobre la marca.

Nunca está de más conocer la opinión de nuestros usuarios y consumidores. Nos hará ir por el buen camino y saber si en algún momento nos desviamos de él.

En el ejemplo que os presentamos la marca Grefusa invitaba a sus seguidores a opinar sobre su nuevo producto NatuChips.

 Caso Grefusa