Aumenta la inversión en los canales móviles pero el gran reto sigue siendo la optimización.

[dropcap]E[/dropcap]l informe “Reducing Customer Struggle 2013” publicado por Econsultancy analiza en detalle el grado en que las empresas entienden como sus clientes experimentan con sus canales online, y especialmente se centra en descubrir el grado en que más empresas comprenden la experiencia del usuario móvil, las plataformas que utilizan y los problemas que les surgen a los clientes cuando interactúan a través de estos dispositivos móviles.

Para ello han encuestado a más de 500 profesionales de negocios que trabajan en empresas involucradas en el comercio electrónico y e-business. Tras la encuesta se pueden extraer ideas importantes.

[icon icon=”cash”]Aumenta la inversión en los canales móviles pero el gran reto sigue siendo la optimización.

El tráfico proveniente de los dispositivos móviles va en aumento, según los encuestados, el año pasado podían atribuir al móvil un tráfico del 17% mientras que este año es de un 41%. Es por eso que la importancia de centrarse en la experiencia del cliente móvil es cada vez más necesario, pues como hemos visto el móvil crece y se posiciona además como importante canal transaccional.

Por eso, casi tres cuartas partes (72%) de las empresas encuestadas planea aumentar su inversión móvil de este año, mientras que una proporción similar de los empresas encuestadas dice que el móvil es ya sea “crítico” (32%) o “importante” (42%) para su negocio objetivos.

La proporción de los clientes que compran productos directamente a través del móvil también ha aumentado, las empresas encuestadas en este estudio han declarado que las ventas a través de estos dispositivos han pasado del 43% del año pasado al 48% este año.

Además tres de cada cinco encuestados dicen que un 60% de sus clientes investigan a través del móvil los productos que ofrecen en su web, mientras que el año pasado tan solo investigaban un 58% y no sólo se informan de los productos para su posterior compra online sino que ha aumentado también el número de observadores de productos a través del móvil y que posteriormente acuden a la tienda física. Estos han pasado del 41% al 44%

Pero no son todo buenas noticias… a pesar de que crece el numero de empresas que es consciente de que no puede dejar de lado los canales móviles también son muchas las empresas que tienen dificultades para optimizar la experiencia del usuario a través de estos dispositivos. En definitiva, se han dado cuenta de que no pueden replicar el mismo enfoque que en su día dieron a la web que iba a ser vista en un escritorio, ahora tienen que adaptarse a los nuevos dispositivos.

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El 40% de las empresas esta de acuerdo en que conseguir una experiencia positiva de los clientes es más difícil en el móvil que en la web. Y no sólo esto, el estudio también dice que a pesar de que las empresas empiezan a analizar y comprender la experiencia de sus usuarios, la brecha sigue siendo grande.

Sabemos que las empresas tienen dificultades en comprenden a sus usuarios, pero ¿Cómo valoran las empresas la comprensión de la experiencia del usuario móvil en comparación con la experiencia del cliente on line?

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La comprensión de los usuarios de móviles va creciendo aunque no deja de ser una asignatura pendiente, aunque algunas empresas ya están empezando a optimizar sus webs para móviles, y que para lo cual existen diferentes técnicas, aunque como según indica el estudio, las empresas en lo que deberían centrarse más que en debates técnicos, es en garantizar que el contenido esté optimizado para su público.

En este estudio también se puede constatar que los retos no son solo entender al cliente móvil sino al usuario de internet en general. De hecho los encuestados son más propensos a decir que tienen un buen conocimiento de cómo se comportan sus clientes en las fases iniciales, en cuanto las empresas empiezan a analizar las etapas de compra o motivos de abandono de carrito, es cuando empiezan a surgir los problemas.
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[icon icon=”users”]¿Qué comportamientos entienden las empresas de sus usuarios?

Así de una gama de tipos de comportamiento de clientes, un 68% las empresas encuestadas sí sabe cómo han conocido la web los usuarios que la visitan, un 56% puede saber qué pagina han visitado antes y un 48% de las empresas también comprenden que tipos de contenidos son más propensos a convertir. Un 43% conoce los motivos de la compra y un 48% las diferentes fuentes de tráfico. Sin embargo, las empresas empiezan a tener dificultades a la hora de entender el comportamiento de los diferentes tipos de visitantes o las razones para el abandono de la compra o las razones de transacción.

[icon icon=”settings”]¿Qué información es más valiosa para los negocios de la empresa?

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Como se muestra en esta tabla, la gran mayoría de las empresas considera como más valioso conocer datos que afectan a la conversión, a la optimización de la conversión, a los motivos por las causas de abandono de la cesta de la compra o los motivos por los cuales abandonan el sitio. En el otro extremo del espectro, un poco menos de la mitad (48%) de las organizaciones encuestadas considera valioso conocer de donde viene la gente antes de visitar su web.

Si bien acabamos de ver aquellos datos más valorados para las empresas en este informe también se descubre cuáles son los datos más difíciles de conseguir y que giran en torno a dos zonas muy valoradas:

¿Por qué la gente abandona la cesta de la compra o transacción (85%) y por qué los visitantes abandonan el sitio sin conversión (83%).

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Alrededor de la mitad de las organizaciones que respondieron afirmaron que les resulta fácil recopilar información acerca de cómo se comportan en diferentes dispositivos (46%), lo que las personas tienen más probabilidades de hacer en su primera visita (51%) y de dónde vienen antes de visitar sus sitios web (59% ).

En este estudio también se analizan los métodos utilizados para la comprensión de la experiencia del cliente

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Como se muestra en el gráfico, las empresas encuestadas tienen más probabilidades de utilizar análisis digital (75%) y encuestas en línea (63%) para comprender la experiencia del cliente digital. Un poco más de la mitad (53%) de los encuestados indicaron que utilizan los formularios de comentarios en línea y herramientas, por debajo del 61% el año pasado.

La proporción de empresas que utilizan A / B o pruebas múltiples y las redes sociales de análisis de voz / de los instrumentos de los clientes ha aumentado un 9% y 4%, respectivamente.

En cuanto a la eficacia de los métodos:
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El siguiente gráfico muestra la eficacia de los diferentes enfoques y tecnologías utilizadas para comprender la experiencia del cliente, según la percepción de las empresas encuestadas.

Mientras que sólo el 28% de los encuestados utiliza la experiencia digital de repetición, la gran mayoría consideran que es “muy efectiva” (60%) o “bastante efectiva” (34%). Del mismo modo, el 94% considera que los grupos de discusión en línea son eficaces para ayudar a comprender la experiencia del cliente, pero sólo el 18% los utilizan. Aunque las encuestas en línea representan el segundo método más popular entre las organizaciones encuestadas, sólo una cuarta parte los considera “muy” eficaz.

La proporción de empresas que utilizan el análisis de redes sociales ha aumentado en los últimos 12 meses. Sin embargo, están considerados entre los métodos menos eficaces, con 24% y 22%, respectivamente.